¿Te interesa diseñar y optimizar soluciones de mensajería y canales digitales (WhatsApp, SMS, webchat) junto con la operación de centros de contacto? Únete a nuestro equipo en Monterrey como Analista Funcional especializado/a en tecnologías de WhatsApp, canales y centro de contacto y participa en proyectos de integración omnicanal y mejora de experiencia del cliente.

Responsabilidades

• Analizar requerimientos funcionales y de negocio para proyectos de mensajería (WhatsApp Business API, templates, hsm) y canales digitales.

• Diseñar flujos de conversación, orquestación omnicanal y escenarios de enrutamiento para centros de contacto, incluyendo integración con plataformas de contact center (CCaaS) y CRM.

• Definir y documentar especificaciones funcionales, casos de uso, criterios de aceptación y mapas de interacción entre sistemas.

• Trabajar con equipos técnicos para asegurar la correcta implementación de APIs, webhooks, plantillas y configuraciones de canales.

• Participar en pruebas funcionales, validación en entornos UAT y preproducción, y generación de evidencias.

• Colaborar en la parametrización y optimización de bots y agentes conversacionales (NLP/NLU) con el objetivo de mejorar tasas de resolución y satisfacción.

• Monitorear métricas de operación (SLAs, TTR, CSAT, tasa de contención) y proponer mejoras basadas en análisis de datos e incidencias.

• Capacitar a usuarios clave y preparar documentación funcional y manuals de operación.

Requisitos

• Licenciatura en Ingeniería en Sistemas, Tecnologías de la Información o carrera afín.

• Experiencia 2 años en roles funcionales o de análisis en proyectos de mensajería, canales digitales o centro de contacto.

• Conocimiento práctico de WhatsApp Business API, manejo de plantillas (HSM) y flujo de mensajes.

• Capacidad para documentar especificaciones funcionales, casos de uso y criterios de aceptación.

• Residir en Monterrey y contar con disponibilidad para trabajo híbrido en la ciudad.

Deseables:

• Conocimientos en herramientas de bots/NLP (Dialogflow, Rasa, LUIS, etc.).

Soft Skills

• Orientación al servicio y enfoque en la experiencia del cliente.

• Buena comunicación verbal y escrita para interactuar con áreas de negocio y equipos técnicos.

• Capacidad analítica para interpretar métricas operativas y convertirlas en mejoras concretas.

• Perfil proactivo, responsable y con disposición para aprender tecnologías y procesos nuevos.

• Habilidad para trabajar en equipos multidisciplinarios y gestionar prioridades.

Beneficios

• Contrato por nómina con prestaciones de ley y beneficios adicionales.

• Bono de aprendizaje y capacitaciones técnicas desde el primer día.

• Modalidad híbrida en Monterrey según necesidades del proyecto.

• Entorno colaborativo con proyectos de transformación digital y acceso a recursos de formación.

¿Cómo aplicar?

Envíanos tu CV actualizado y, si aplica, ejemplos de proyectos o documentación funcional relacionada con integraciones de WhatsApp, canales digitales o centros de contacto. Nuestro proceso de selección es estrictamente igualitario y está enfocado en identificar talento, compromiso y potencial de crecimiento. ¡Te invitamos a formar parte de un equipo que impulsa la experiencia del cliente mediante soluciones omnicanal!